新華社曝光“智能客服”答非所問、彎彎繞繞，溝通效率降低、消費體驗糟糕

IT之家 5 月 8 日消息，新華社“新華時評”欄目今日刊發《“轉人工客服”，少打彎彎繞！》文章指出，本是為了解決問題的智能客服，如今卻常常成為問題本身。

IT之家從文章中獲悉，當前智能客服存在溝通答非所問、“雞同鴨講”；轉人工需層層點擊、重重闖關等問題，而在經過彎彎繞后抵達人工客服，卻提示仍需再排隊，使溝通效率降低、消費體驗糟糕。

新華社援引今年“五一”假期期間上海市市場監管局公布的假期投訴舉報系統受理情況數據稱，涉及經營者售后服務品質及消費履約等方面問題的假日消費投訴占比超五成，其中就包括平臺客服不暢、人工客服電話無法接通等問題。市場監管總局此前發布的數據顯示，在電商售后服務領域，“智能客服”受詬病，2024 年相關投訴同比增長 56.3%。

文章指出，中辦、國辦日前印發《提振消費專項行動方案》，提出以優化消費環境增強消費意愿，針對性解決制約消費的突出矛盾問題。這就要求企業商家秉持以消費者為中心的服務理念，標本兼治解決“轉人工”難問題，把用心服務客戶落到實處，而不是給客戶添堵，更不能用所謂的“智能客服”糊弄客戶。

而解決“轉人工”難題的當務之急，是優化接入流程、提升人工客服應答率。要明確人工服務接入方式，簡化接入程序，尤其是針對老年人、殘障人士等特殊群體設置“一鍵轉人工服務”等便捷功能；要合理安排智能客服與人工客服的比例，及時響應消費者需求；還要厘清智能客服、人工客服的職責邊界，讓服務更有效能。