新華社曝光“智能客服”答非所問、彎彎繞繞，溝通效率降低、消費(fèi)體驗(yàn)糟糕

IT之家 5 月 8 日消息，新華社“新華時(shí)評”欄目今日刊發(fā)《“轉(zhuǎn)人工客服”，少打彎彎繞！》文章指出，本是為了解決問題的智能客服，如今卻常常成為問題本身。

IT之家從文章中獲悉，當(dāng)前智能客服存在溝通答非所問、“雞同鴨講”；轉(zhuǎn)人工需層層點(diǎn)擊、重重闖關(guān)等問題，而在經(jīng)過彎彎繞后抵達(dá)人工客服，卻提示仍需再排隊(duì)，使溝通效率降低、消費(fèi)體驗(yàn)糟糕。

新華社援引今年“五一”假期期間上海市市場監(jiān)管局公布的假期投訴舉報(bào)系統(tǒng)受理情況數(shù)據(jù)稱，涉及經(jīng)營者售后服務(wù)品質(zhì)及消費(fèi)履約等方面問題的假日消費(fèi)投訴占比超五成，其中就包括平臺(tái)客服不暢、人工客服電話無法接通等問題。市場監(jiān)管總局此前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在電商售后服務(wù)領(lǐng)域，“智能客服”受詬病，2024 年相關(guān)投訴同比增長 56.3%。

文章指出，中辦、國辦日前印發(fā)《提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)方案》，提出以優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境增強(qiáng)消費(fèi)意愿，針對性解決制約消費(fèi)的突出矛盾問題。這就要求企業(yè)商家秉持以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，標(biāo)本兼治解決“轉(zhuǎn)人工”難問題，把用心服務(wù)客戶落到實(shí)處，而不是給客戶添堵，更不能用所謂的“智能客服”糊弄客戶。

而解決“轉(zhuǎn)人工”難題的當(dāng)務(wù)之急，是優(yōu)化接入流程、提升人工客服應(yīng)答率。要明確人工服務(wù)接入方式，簡化接入程序，尤其是針對老年人、殘障人士等特殊群體設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”等便捷功能；要合理安排智能客服與人工客服的比例，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者需求；還要厘清智能客服、人工客服的職責(zé)邊界，讓服務(wù)更有效能。