尊敬的廣大用戶及社會各界朋友：
過去 30 天，我們深刻反思反省，嚴格遵照市場監(jiān)管及相關(guān)部門的要求，持續(xù)推進各項優(yōu)化整改工作，并持續(xù)向社會公示各項進展。
3 月 15 日起，我們已全面啟動問題排查及優(yōu)化整改工作。截至目前，價格展示頁面已優(yōu)化；“問問 DeepSeek”AI 幫忙問價功能已上線；在庫配件及供應(yīng)渠道的自檢自查已完成，對應(yīng)當強制認證而無認證標識的產(chǎn)品予以退貨處理；強化全平臺專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能培訓(xùn)，增加學(xué)習(xí)時長，強化平臺工程師實操核驗等。處理數(shù)據(jù)均持續(xù)存檔，隨時可接受市場監(jiān)管部門核驗。
同時，服務(wù)流程與激勵機制優(yōu)化調(diào)整方案的設(shè)計、征求意見等工作已完成，進入落地執(zhí)行前的最后沖刺階段。現(xiàn)將兩項方案的主要內(nèi)容予以公示，以充分聽取用戶意見，確保順利實施。
一、服務(wù)流程優(yōu)化調(diào)整方案（計劃 4 月底平臺分批實施）
要求“維修全過程透明化、可監(jiān)督”：平臺工程師在檢測維修過程中，需通過拍照、錄像等方式對關(guān)鍵步驟進行記錄，確保服務(wù)過程公開透明、真實可溯、可被監(jiān)督。所有檢測報告與維修記錄將實時同步至用戶端，由用戶確認驗收后方可完成服務(wù)，便于用戶后續(xù)查詢核對，以防范“小病大修”等現(xiàn)象，維護用戶權(quán)益。
同時，明確平臺工程師對“非機器故障類服務(wù)”的收費標準：機器無法正常工作，經(jīng)平臺工程師上門檢查、排除機器故障問題后，對“非機器故障類服務(wù)”，平臺工程師不能收取機器維修費（只能收取上門費與檢測費），以規(guī)范平臺工程師服務(wù)行為，防范“無病也修”等現(xiàn)象，維護用戶權(quán)益。
二、激勵機制優(yōu)化調(diào)整方案（計劃 4 月底平臺分批實施）
優(yōu)化激勵指標體系，重點關(guān)注平臺工程師服務(wù)的“一次性解決率”指標；同時，提高“服務(wù)質(zhì)量”與“用戶滿意度”在激勵指標體系中的權(quán)重，將實際服務(wù)效果和用戶評價與平臺工程師收入直接掛鉤，以引導(dǎo)平臺工程師更重視服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)提升用戶體驗。
三、我們的保障與承諾
我們清醒地認識到此次事件反映出平臺在管理和服務(wù)流程上的問題。我們將以此為契機，全面審視和調(diào)整現(xiàn)有機制與流程，努力提升服務(wù)水平和用戶體驗。同時，我們再次公開以下監(jiān)督舉報渠道，歡迎公眾持續(xù)監(jiān)督反饋：
1.微信 / 支付寶小程序：啄木鳥家庭維修 -“我的”-“我的舉報”
2.App：啄木鳥家庭維修 -“我的”-“我的舉報”
3.啄木鳥家庭維修客服熱線：400-609-0020
若用戶發(fā)現(xiàn)“無病也修”“小病大修”“先維修后報價”等違規(guī)行為，均可舉報，我們將及時核查。一經(jīng)平臺核實確認，將嚴肅處理違規(guī)行為，并給予舉報用戶每次 1000 元的獎勵。
我們深知，此次優(yōu)化整改范圍廣、環(huán)節(jié)多、鏈條長，可能存在部分響應(yīng)不及時、執(zhí)行不到位的情況。對此，我們鄭重承諾：
1.持續(xù)跟進各項優(yōu)化整改措施的落實效果，提高響應(yīng)時效、深化執(zhí)行落地；
2.嚴格處理違規(guī)行為，切實維護用戶權(quán)益；
3.持續(xù)公開優(yōu)化整改進展，接受各界監(jiān)督；
4.在市場監(jiān)管及相關(guān)部門指導(dǎo)監(jiān)督下，積極參與行業(yè)標準與規(guī)范建設(shè)，共同推動家庭維修服務(wù)更加規(guī)范有序、行業(yè)更加健康發(fā)展。
再次感謝廣大用戶和社會各界的監(jiān)督與支持！
