4 月底分批實施，啄木鳥維修公示服務流程與激勵機制優化調整及整改方案
IT之家 4 月 14 日消息，啄木鳥家庭維修今日公示了服務流程與激勵機制優化調整及整改方案，并表示，服務流程與激勵機制優化調整方案的設計、征求意見等工作已完成，進入落地執行前的最后沖刺階段。
IT之家附啄木鳥維修服務流程與激勵機制優化調整及整改方案公示內容如下：
尊敬的廣大用戶及社會各界朋友：
過去 30 天，我們深刻反思反省，嚴格遵照市場監管及相關部門的要求，持續推進各項優化整改工作，并持續向社會公示各項進展。
3 月 15 日起，我們已全面啟動問題排查及優化整改工作。截至目前，價格展示頁面已優化；“問問 DeepSeek”AI 幫忙問價功能已上線；在庫配件及供應渠道的自檢自查已完成，對應當強制認證而無認證標識的產品予以退貨處理；強化全平臺專業技術和服務技能培訓，增加學習時長，強化平臺工程師實操核驗等。處理數據均持續存檔，隨時可接受市場監管部門核驗。
同時，服務流程與激勵機制優化調整方案的設計、征求意見等工作已完成，進入落地執行前的最后沖刺階段。現將兩項方案的主要內容予以公示，以充分聽取用戶意見，確保順利實施。
一、服務流程優化調整方案（計劃 4 月底平臺分批實施）
要求“維修全過程透明化、可監督”：平臺工程師在檢測維修過程中，需通過拍照、錄像等方式對關鍵步驟進行記錄，確保服務過程公開透明、真實可溯、可被監督。所有檢測報告與維修記錄將實時同步至用戶端，由用戶確認驗收后方可完成服務，便于用戶后續查詢核對，以防范“小病大修”等現象，維護用戶權益。
同時，明確平臺工程師對“非機器故障類服務”的收費標準：機器無法正常工作，經平臺工程師上門檢查、排除機器故障問題后，對“非機器故障類服務”，平臺工程師不能收取機器維修費（只能收取上門費與檢測費），以規范平臺工程師服務行為，防范“無病也修”等現象，維護用戶權益。
二、激勵機制優化調整方案（計劃 4 月底平臺分批實施）
優化激勵指標體系，重點關注平臺工程師服務的“一次性解決率”指標；同時，提高“服務質量”與“用戶滿意度”在激勵指標體系中的權重，將實際服務效果和用戶評價與平臺工程師收入直接掛鉤，以引導平臺工程師更重視服務品質，持續提升用戶體驗。
三、我們的保障與承諾
我們清醒地認識到此次事件反映出平臺在管理和服務流程上的問題。我們將以此為契機，全面審視和調整現有機制與流程，努力提升服務水平和用戶體驗。同時，我們再次公開以下監督舉報渠道，歡迎公眾持續監督反饋：
1.微信 / 支付寶小程序：啄木鳥家庭維修 -“我的”-“我的舉報”
2.App：啄木鳥家庭維修 -“我的”-“我的舉報”
3.啄木鳥家庭維修客服熱線：400-609-0020
若用戶發現“無病也修”“小病大修”“先維修后報價”等違規行為，均可舉報，我們將及時核查。一經平臺核實確認，將嚴肅處理違規行為，并給予舉報用戶每次 1000 元的獎勵。
我們深知，此次優化整改范圍廣、環節多、鏈條長，可能存在部分響應不及時、執行不到位的情況。對此，我們鄭重承諾：
1.持續跟進各項優化整改措施的落實效果，提高響應時效、深化執行落地；
2.嚴格處理違規行為，切實維護用戶權益；
3.持續公開優化整改進展，接受各界監督；
4.在市場監管及相關部門指導監督下，積極參與行業標準與規范建設，共同推動家庭維修服務更加規范有序、行業更加健康發展。
再次感謝廣大用戶和社會各界的監督與支持！
相關閱讀：
來源:IT之家
